Apresentação

A forma como lidamos com as reclamações de clientes, é determinante para manter uma boa reputação no mercado, tanto como profissional desta área, como a das organizações, para a permanência dos seus negócios.

O reforço de competência nesta área, capacita os participantes com as metodologias e técnicas necessárias para a criação de um sistema de gestão de reclamações eficaz, melhorando o atendimento ao cliente, a sua maior satisfação e as taxas de resolução de reclamações.

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais de atendimento ao cliente, que tenham como responsabilidade a gestão de reclamações. Os participantes poderão lidar com reclamações por telefone, pessoalmente ou por escrito.

Objetivos

• Reconhecer as principais competências e características necessárias para lidar com as reclamações de clientes de forma eficaz
• Desenvolver capacidades na construção de relacionamento com o cliente e na compreensão das suas insatisfações com o produto ou serviço
• Demonstrar empatia ao mesmo tempo que mantém o controlo da conversa
• Estabelecer as necessidades do cliente através de perguntas e de escuta ativa
• Inactivar as respostas do cliente, emocionais, difíceis e “a quente”
• Resolver eficazmente as reclamações mais típicas

Programa

• Benefícios de uma gestão de clientes eficaz
• Construção do relacionamento com o cliente
• O impacto da comunicação escrita e via telefone
• Estilos de comunicação
• Utilização de linguagem positiva
• Manter a assertividade sob pressão
• Perguntas abertas
• Ouvir e resumir
• Técnicas de gestão de reclamações que permitem dissipar a raiva ou outro tipo de respostas emocionais
• Dicas e técnicas para aplicar na gestão de reclamações escritas
• Alcançar um resultado win-win para o cliente e para a organização
• Ser claro quanto ao seu nível de autonomia ou autoridade
• Escalar reclamações
• Comprometer-se e honrar promessas

Pré-requisitos

Sem pré-requisitos