Gestão de Reclamações

Apresentação

A forma como lidamos com as reclamações de clientes, é determinante para manter uma boa reputação no mercado, tanto como profissional desta área, como a das organizações, para a permanência dos seus negócios.

O reforço de competência nesta área, capacita os participantes com as metodologias e técnicas necessárias para a criação de um sistema de gestão de reclamações eficaz, melhorando o atendimento ao cliente, a sua maior satisfação e as taxas de resolução de reclamações.

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais de atendimento ao cliente, que tenham como responsabilidade a gestão de reclamações. Os participantes poderão lidar com reclamações por telefone, pessoalmente ou por escrito.

Objetivos

  • Reconhecer as principais competências e características necessárias para lidar com as reclamações de clientes de forma eficaz
  • Desenvolver capacidades na construção de relacionamento com o cliente e na compreensão das suas insatisfações com o produto ou serviço
  • Demonstrar empatia ao mesmo tempo que mantém o controlo da conversa
  • Estabelecer as necessidades do cliente através de perguntas e de escuta ativa
  • Inactivar as respostas do cliente, emocionais, difíceis e “a quente”
  • Resolver eficazmente as reclamações mais típicas

Programa

  • Benefícios de uma gestão de clientes eficaz
  • Construção do relacionamento com o cliente
  • O impacto da comunicação escrita e via telefone
  • Estilos de comunicação
  • Utilização de linguagem positiva
  • Manter a assertividade sob pressão
  • Perguntas abertas
  • Ouvir e resumir
  • Técnicas de gestão de reclamações que permitem dissipar a raiva ou outro tipo de respostas emocionais
  • Dicas e técnicas para aplicar na gestão de reclamações escritas
  • Alcançar um resultado win-win para o cliente e para a organização
  • Ser claro quanto ao seu nível de autonomia ou autoridade
  • Escalar reclamações
  • Comprometer-se e honrar promessas

Pré-requisitos

Sem pré-requisitos

De momento não temos datas disponíveis para este curso, entre em contacto para obter mais informações.

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